Wenn das Krisenmanagement Krisen provoziert

In Krisensituationen ist professionelles Krisenmanagement selten. Oftmals wird durch falsche Reaktion auf ein Ereignis erst eine Krise verursacht.

Krisensituationen in Unternehmen können unterschiedliche Ursachen haben, z.B. eine Andienung eines Wettbewerbers, Kündigung eines Leistungsträgers, einen Angriff auf die IT-Infrastruktur oder den Tod von einem Patient/einer Patientin. Manchmal entsteht eine vermeintliche Krisensituation nur im Kopf der “Betroffenen”.

Die Krise bezeichnet (nach Wikipedia) im Allgemeinen einen Höhepunkt oder Wendepunkt einer gefährlichen Konfliktentwicklung in einem natürlichen oder sozialen System, dem eine massive und problematische Funktionsstörung über einen gewissen Zeitraum vorausging und die eher kürzer als länger andauert.

Wichtig ist zu erkennen, ob es sich bei einer Situation tatsächlich um eine Krise handelt oder aber eine “abweichende” Einschätzung der Situation (der “Wirklichkeit”) möglich ist.

Nach Paul Watzlawick ist die Wirklichkeit das Ergebnis zwischenmenschlicher Kommunikation. Wir nehmen dabei die Situationen nur innerhalb unserer eigenen physichen und psychischen Grenzen wahr. Die Wirklichkeit ist für jeden Menschen einfach etwas anders.

Folglich kann eine eingetretene Situation von einem Menschen (oder einer Menschengruppe) als Krise empfunden werden, die von anderen Menschen als absolut unkritisch und “normal” bewertet wird.

Im Rahmen eines professionellen Krisenmanagements wird üblicherweise zunächst geprüft, ob es sich um eine Sichtweise handelt, die nur unternehmensintern besteht oder diese Sichtweise auch extern auftreten kann. Darauf hin werden die Maßnahmen, insbesodere die Kommunikation, ausgerichtet.

Unterbleibt die professionelle Situationsbewertung, besteht ein hohes Risiko einer “Kurzschlussreaktion”, die zur Verwunderung der Informationsempfänger und zur echten Krise führen kann. Nicht selten werden solche “Kurzschlussreaktionen” im Wettbewerb bewußt provoziert, um Unruhe zu stiften oder schlimmstenfalls das Krisenmanagement des Gegners auf die Probe zu stellen.

Keep calm ist daher oft das beste Rezept.

Ihr
Adam Pawelek
projectontime.de

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